Должностная инструкция специалисту по работе с клиентами

Что должна содержать должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: примеры и образцы документов

На любом предприятии, в любой организации при поступлении на работу человек знакомится со своими должностными обязанностями, которые должны быть четко прописаны в документе.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами определяет ответственность, функционал, обязанности и права сотрудника, который должен соответствовать определенным критериям и иметь соответствующие знания, навыки и опыт.

Все это также может быть прописано в инструкции.

Как составить: общие положения

Существует типовая инструкция, которая может служить основой для создания персонального документа для менеджера. В ней должны быть включены общие для всех инструкций положения, а именно:

• категория сотрудника;
• необходимые навыки;
• нужное для работы образование;
• права менеджера;
• обязанности;
• ответственность;
• в чьем подчинении находится, название отдела;
• заменяемое его лицо;
• профессиональные знания и опыт.

Работодатель может расширить данные пункты в соответствии:

• со спецификой работы предприятия (организации, учреждения);
• с численностью всего предприятия или отдела;
• с объемом функций данного сотрудника;
• с повышенной секретностью предприятия;
• с видом деятельности – услуги, продажи, производство и пр.

В инструкции должны быть прописаны все должностные обязанности с четкими, конкретными формулировками – во избежание двоякого толкования фразы. Это очень важно при возникновении споров и профессиональных разногласий. Менеджер, принятый на работу, должен четко понимать, какие функции он обязан выполнять, а какие – прерогатива других специалистов и отделов.

Четкость и однозначность формулировок в должностной инструкции менеджера по работе с клиентами – основа успешной, продолжительной, бесконфликтной работы.

При создании инструкции работодатель должен учесть:

• специфику своего предприятия;
• объемы продаж и услуг;
• нагрузку на отдельно взятого сотрудника.

Все это должно быть учтено при составлении инструкции.

Также в документе должны быть учтены и указаны те критерии, которые необходимы для данного должностного лица. В частности, для менеджера, работодатель может указать:

• знание основных законов, регламентирующих деятельность предпринимателей;
• знание основ ведения бизнеса;
• знание правил и техник взаимоотношения с клиентами;
• умение ориентироваться в разных экономических вопросах и решать задачи разного уровня и характера;
• владение базовыми знаниями маркетинга и менеджмента;
• умение обрабатывать разную информацию, составлять определенную документацию, вести отчетность.

Каждому работодателю хочется, чтобы потенциал сотрудника соответствовал запросу его предприятия. Поэтому в его интересах прописать критерии, которые необходимы на должности менеджера — по продажам, в торговле, по работе с клиентами, менеджера-консультанта.

Конечно, есть другой вариант приема на работу – студента после окончания вуза, без опыта и определенных навыков. Тогда работодатель должен прописать в должностной инструкции, как предприятие будет обучать сотрудника – в рабочее или нерабочее время, учеба будет оплачиваться или это будут курсы выходного дня и так далее.

Инструкция менеджера, как и другого сотрудника, должна быть грамотно оформлена: сверху шапка, основной текст, внизу подписи обеих сторон.

Если объем информации большой, то лучше сделать ряд приложений к основной должностной инструкции, дополнительно выделив, к примеру, следующие документы:

• Правила работы менеджера в соответствии со спецификой предприятия и тонкостями маркетинговой политики;
• Дополнения, связанные с особенностями менеджмента и администрирования предприятия.
• Правила по работе с ассортиментными позициями – для менеджеров в торговле;
• Порядок проведение расчетных действий;
• Правила установки долгосрочных деловых контактов;
• Правила официальной этики предприятия.

Если работодатель составит дополнительные приложения к должностной инструкции менеджера, то при приеме на работу сотрудник должен подписать все необходимые документы. Они должны полностью соответствовать законодательству Российской Федерации.

Должностные обязанности: на что имеет право менеджер по работе с клиентами и его ответственность

В инструкции должны быть прописаны, в первую очередь, обязанности специалиста – менеджера по работе с клиентами, менеджера по продажам, в торговле, менеджера-консультанта и пр.

В частности работодатель может обозначить функционал этого специалиста, обязав его:

• проводить мониторинг;
• составлять аналитические документы;
• определять тенденцию развития данной сферы;
• определять общую направленность работы;
• составлять схемы развития;
• разрабатывать и внедрять методы успешного развития;
• искать новых клиентов разными методами;
• прогнозировать поступления;
• очерчивать круг корпоративных, постоянных клиентов;
• организовывать переговоры, встречи;
• проводить круглые столы, презентации;
• участвовать в выставках и конференциях;
• искать компромиссные решения в спорных вопросах;
• проводить необходимые консультации для расширения клиентской базы.

Чем подробнее будут прописаны в инструкции функции менеджера, тем эффективнее будет его работа.

Второй обязательной главой инструкции менеджера должна стать глава о его правах. В ней работодатель также однозначно должен прописать, какие права есть у данного должностного лица, например, на:

• самостоятельное принятие решений по выработке схем сотрудничества, форм взаимодействия, тактики ведения работы и пр.;
• подписание определенной документации (указать какой);
• распоряжение средствами, определенными руководством на те или иные производственные нужды (прописать конкретно какие);
• требование у иных специалистов выполнения определенных функций (конкретизировать);
• оперативные решения текущих вопросов с руководством;
• обеспечение условий безопасного и продуктивного труда.

В каждой должностной инструкции менеджера, как и любого другого сотрудника, должны быть прописаны его права в соответствии с Конституцией России и Трудовым кодексом — на труд, на отдых, на перерыв в рабочее время и так далее.

Третьей главой документа может идти ответственность менеджера, в том числе административная, материальная, гражданская и уголовная.

Данная глава также требует конкретных формулировок и цифр. В ней можно прописать ответственность за:

• ненадлежащее выполнение дел;
• нарушение дисциплины;
• действия или бездействие сотрудника, которые привели к потере прибыли предприятия;
• разглашение коммерческой тайны;
• срыв мероприятий и встреч с клиентами.

Каждый работодатель будет прописывать ответственность сотрудника в соответствии с Уставом своего предприятия и спецификой направленности его деятельности.

В интересах работодателя и работника четко сформулировать пункты, по которым на менеджера возлагается материальная ответственность и обязательно прописать – в каком денежном эквиваленте и за какие нарушения.

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции менеджера по работе с клиентами можно здесь: //yadi.sk/i/xFF7Xe0A3TMoH3

По работе с ключевыми клиентами

Чтобы найти документ для сотрудника, взаимодействующего с ключевыми клиентами, необходимо перейти по следующей ссылке: //yadi.sk/i/kEO2fw6Q3TMnyH

С корпоративными клиентами

При работе с корпоративными клиентами менеджеры руководствуются инструкциями такого плана: //yadi.sk/d/lcVb07Hi3TMoML

В сфере продаж

В данной сфере наиболее часто используются документы следующего плана: //yadi.sk/i/ZXpDUvpE3TMoaD

В сфере услуг

По данному образцу можно составить должностную инструкцию для менеджера по работе с клиентами в сфере услуг: //yadi.sk/d/DlLzE3mT3TMoyg

Перед подписанием должностной инструкции менеджера работодатель должен дать время для тщательного ознакомления с документом. При возникновении вопросов необходимо дать четкие разъяснения или ввести дополнительные пункты в инструкцию. После подписания менеджер может приступать к своим прямым обязанностям, обозначенным в должностной инструкции.

Источник: //specworkgid.ru/baza-znanij/info/dokumenty/obrazcy-instrukcij/dolzhnostnye/menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Менеджер по работе с клиентами: обязанности

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия.

Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки.

В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Хороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников.

С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги.

Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Данный специалист должен не только заинтересовать потенциального потребителя, но и создать все необходимые условия для заключения сделки.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии.

Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых.

Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер — это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами.

Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия.

Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия. Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей.

Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям.

Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Одной из важных задач клиент менеджеров является заключение договоров.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон.

Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки.

Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве.

Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу.

Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

Специалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов.

Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции.

Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия.

На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента.

Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия.

Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании.

Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю.

Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

Полномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ.

В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа.

Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

1. Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
2. Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
3. Использование различных методов наращивания клиентской базы.
4. Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
5. Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
6. Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
7. Проведение сделок от имени предприятия.
8. Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
9. Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
10. Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
11. Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории.

Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации.

Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции.

Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства.

Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства.

При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе.

Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники.

В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки.

Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга.

Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами.

Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, следует сказать о том, что составление должностных инструкций менеджера по работе с клиентами, является одной из первостепенных задач. Качество данного документа способствует увеличению спроса на предложения предприятия, что непосредственно отражается на прибыли компании.

Источник: //ktovbiznese.ru/spravochnik/kadry/dolzhnostnaya-instruktsiya/dolzhnostnaya-instruktsiya-menedzhera-po-rabote-s-klientami.html

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

[организационно-правовая форма, наименование организации, предприятия]

Утверждаю[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного должностного лица, уполномоченного утверждатьдолжностную инструкцию][число, месяц, год]М. П.

Должностная инструкция
менеджера по работе с клиентами [наименование организации]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденного постановлением Министерства труда Российской Федерации от 21.08.1998 г. N 37, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю [наименование организации].

1.2. Менеджер по работе с клиентами назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. На должность менеджера по работе с клиентами принимается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности “Менеджмент”) или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента и стаж работы по специальности не менее [значение] лет.

1.4. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами его должностные обязанности выполняет [должность].

1.5. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

– законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

– рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

– конъюнктуру рынка, порядок ценообразования, налогообложения, основы маркетинга;

– теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования, биржевого, страхового, банковского и финансового дела;

– теорию и практику работы с персоналом;

– формы и методы ведения рекламных кампаний;

– порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;

– основы социологии, психологии и мотивации труда;

– этику делового общения;

– основы технологии производства;

– структуру управления предприятием, учреждением, организацией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

– методы оценки деловых качеств работников;

– основы делопроизводства;

– методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

– передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

– основы трудового законодательства Российской Федерации;

– правила внутреннего трудового распорядка;

– правила и нормы охраны труда.

2. Должностные обязанности

На менеджера по работе с клиентами возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществление анализа аудитории потенциальных клиентов, выявление потребностей клиентов, их уровень и направленность.

2.2. Осуществление сбора маркетинговой информации о потребительских предпочтениях клиентов, мотивах совершения покупок, психологическом восприятии продаваемых товаров.

2.3. Ознакомление клиентов с продукцией (товарами, услугами) и ее (их) потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчетов, выдачи и погрузки товаров.

2.4. Разработка методики поиска клиентов, планирование работы с клиентами, составление схем обращения к клиентам.

2.5. Осуществление поиска клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почте, факсимильными сообщениями и пр.).

2.6. Прогнозирование деловой надежности потенциальных клиентов, их финансовой и материальной обеспеченности.

2.7. Организация и проведение предварительных переговоров с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту), уточнение потребности каждого конкретного клиента и подготовка предложения, адресованного определенному клиенту.

2.8. Встреча с клиентами, убеждение клиентов в выгодности предложения, предложение на обсуждение и согласование проектов договоров, участие в работе над согласованием разногласий, заключение договоров от имени организации.

2.9. Предложение клиентам путей решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

2.10. Поддержание постоянного контакта с существующими клиентами, организация работы с ними по устоявшимся деловым схемам.

2.11. Разработка схем взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложение особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств).

2.12. Обеспечение соблюдения интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями организации.

2.13. Налаживание обратной связи с клиентами (изучение их требований к продукции (товарам, услугам), установление причин неудовлетворенности клиента совместной работой, анализ претензий клиентов и принятие всех мер по их решению и сохранению деловых связей).

2.14. Формирование банка данных о клиентах (клиентской базы), своевременное внесение в нее изменений.

2.15. Изучение и анализ политики конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

2.16. Своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

2.17. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

3.3. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами на представительские расходы.

3.4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного начальника.

3.6. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.7. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

3.10. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.11. Другие права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации.

4. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения, – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель структурного подразделения

[инициалы, фамилия] [подпись] [число, месяц, год]

Согласовано:

Начальник юридического отдела

[инициалы, фамилия] [подпись] [число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия] [подпись] [число, месяц, год]

Источник: //prom-nadzor.ru/content/dolzhnostnaya-instrukciya-menedzhera-po-rabote-s-klientami

Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами – профессия, требующая высокого уровня знаний построения диалогов с клиентами, налаживания связей руководства в их партнёрами, а также, в некоторых случаях, поддержание престижа компании на должном уровне. Среди прочего, в круг обязанностей может входить также отслеживание уровня предоставляемых услуг требованиям конечного потребителя.

При этом не имеет особого значения, как будет звучать наименование профессии, наличие очерченных должностной инструкцией обязанностей данного типа профессии остаётся неизменным. Однако они могут разниться от специфики, ведь существуют такие направления, как реклама, сервисное обслуживание, продажа услуг компании и другие.

Старт карьеры с этой должности будет удачным началом для развития навыков переговоров и изучения бизнеса изнутри, что позволит в дальнейшем хорошо реализовать себя в качестве специалиста в разных областях трудовой деятельности.

Особенности работников данной сферы

Скачать образцы должностных инструкций менеджера по работе с обычными и ключевыми (корпоративными) клиентами.

Психологами выработана определённая классификация типов людей данной профессии:

1. Меланхоличный – результатом общения с таким менеджером бывает противоречивое впечатление клиента о том, что разговор относительно содержания договора никогда не придёт к логическому завершению. Это приводит к заключения договора без тщательного изучения его условий.
2. Эрудированный – общение с таким работником фирмы производит впечатление на клиента, которое характеризует его, как грамотного во многих вопросах. Это приводит к заключению сделки, опираясь на авторитет менеджера и его знания предмета соглашения.
3. Исполнительный – действия которого согласованы с положениями инструкции.

В зависимости от рода и направлений деятельности предприятия определяется наиболее подходящий тип работника, исходя из вышеперечисленных характеристик. Однако наибольшее предпочтение обычно отдаётся третьему типу.

Схема работы

Относительно схемы работы можно сказать, что она может быть построена на общении как с уже наработанным кругом клиентов, среди которых особое место занимают V.I.P.

(работа с ними носит повышенный уровень ответственности и, как следствие, более высокий престиж занимаемой должностной позиции), так и с новыми, которые появляются в процессе работы конкретного предприятия.

При этом работа в большинстве случаев и сконцентрирована на поиске новых горизонтов реализации услуг компании.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы:

• для регистрации ИП
• регистрации ООО

Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн.

• Ведение бухгалтерии для ИП
• Ведение бухгалтерии для ООО

Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН, ЕНВД, ПСН, ТС, ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь, как это стало просто!

Востребованность профессии на рынке труда

Востребованность профессии имеет тенденцию к возрастанию, так как специалист данной сферы может быть реализован как в компании, занимающейся сферой торговли, рекламы, так и предоставлением услуг различного рода разным слоям населения.

Относительно должностных обязанностей

Их круг стоит в прямой зависимости от специфики рода деятельности той или иной фирмы.

Но всё же можно выделить среди них наиболее характерные, среди которых:

• Осуществление анализа аудитории на наличие новых потенциальных клиентов, выявление их ключевых потребностей, их категории и направленности.
• Планирование работы с уже существующими клиентами, разработка тактики общения и методики построения дальнейших отношений.
• Координирование мероприятий по привлечению клиентского потока.
• Организация предварительных переговоров с клиентами, которые проявили заинтересованность к продуктам и услугам компании.
• Предложение проектов договоров на обсуждение, а также согласование протоколов разногласий в границах своей компетенции.
• Разработка схем дальнейшей работы с наиболее выгодными клиентами из категории V.I.P.
• Осуществление и поддержание дальнейшей связи с клиентами. Выработка и установление взаимосвязи с целью избегания случаев неудовлетворённости клиента.
• Претензионная работа для защиты интересов компании.
• Формирование и ведение клиентской базы.
• Обеспечение интересов клиентов в ходе выполнения обязательств по договорам внутри компании в рамках её подразделений.
• Изучение и анализ политики конкурентов относительно построения тактики общения с клиентами.
• Заключение контрактов от имени компании в рамках предоставленных полномочий.
• Составление отчётов по результатам своей деятельности, а также пожеланий клиентов.

Указанные выше примерные формулировки спектра обязанностей клиент-менеджера могут быть использованы в ходе составления должностной инструкции для конкретного предприятия с учётом специфики деятельности.

В случае возложения обязанностей в качестве руководителя мелкого звена возлагаются также полномочия по организации работы подчиненных.

Основные требования, выдвигаемые к кандидатам на должность менеджера по работе с клиентами, сориентированы на наличии таких ключевых навыков:

• Высшее образование (не обязательно профильное).
• Знания ПК, в частности таких программ, как Word, Excel, 1C.
• Грамотная речь.
• Знание базового языка общения, в исключительных случаях иностранного.
• Коммуникабельность, развитые навыки общения и выхода из конфликтных ситуаций.
• Опыт продаж.
• Практический опыт работы до 1 года.
• Возраст от 25 до 40 лет.
• Иногда требуется наличие автомобиля.

Уровень оплаты труда

Оплата труда варьируется в пределах от 30 до 100 тыс. рублей и зависит от местоположения компании и её масштабов, однако практически все компании имеют программы премирования и предоставления бонусов.

Средняя зарплата достигает 50 тыс. рублей. Основной документ, закрепляющий наличие трудовых связей с компанией работодателя является, как правило, трудовой договор.

Обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами

Менеджер по работе с ключевыми клиентами – это профессионал в своей отрасли, лицо компании.

Он в совершенстве знает, как работает его фирма, а также хорошо осведомлен о специфике компании, с которой налаживает деловые связи. Это человек, который приносит наибольшую прибыль владельцам компании.

Наладить отношения с ключевыми партнерами — значит сделать бизнес процветающим, устойчивым. На переднем крае построения надежных связей стоит такой специалист.

Чем занимается менеджер по работе с ключевыми клиентами

Этот профессионал, обладающий большим количеством знаний и навыков.

 Он должен уметь вести деловые переговоры, устанавливать контакт с владельцами, руководителями компаний, от которых зависит заключение объемных и выгодных договоров, консультировать их по всем вопросам работы собственной компании, знать все мелочи, касающиеся продажи товаров, услуг, заказов, понимать специфику деятельности каждого клиента. Для этого необходимо иметь высшее образование, широкий кругозор, знать иностранные языки.

Прямая обязанность менеджера по работе с ключевыми клиентами (key account manager) — увеличение продаж через работу с ключевыми клиентами компании и поддержание их на стабильно высоком уровне, поиск новых перспективных партнеров, налаживание с ними связей.

Гарантировать прибыль могут только большие, постоянно развивающиеся компании, то есть — корпоративные клиенты (поэтому, такого специалиста могут также называть менеджером по работе с корпоративными клиентами). Но за сотрудничество с ними идет конкурентная борьба.

Менеджер по работе с партнерами представляет свою фирму, как лучшего и наиболее выгодного партнера.

Для этого он должен обладать знанием рынка, предложений и методов работы конкурентов, поддерживать доверительные отношения с прибыльными клиентами, уметь мыслить так, чтобы его предложения были удобными для партнера, предугадывать его желания.

Он готовит предложения, документацию, отчеты. Ведет каждого клиента на протяжении всего срока сотрудничества, обладает полной информацией о данном договоре, всех сопровождающих моментах, презентует товары на тендерах, мероприятиях по продаже и поиску новых покупателей.

Но, главное, в обязанности менеджера по привлечению клиентов входит не только привлечение новых партнеров, но и удержание существующих выгодных клиентов, расширение сотрудничества с ними. Он разумно налаживает выгодные связи. Если их все устраивает, они могут порекомендовать данную фирму своим друзьям, партнерам по бизнесу. Это будет наработанная база данного менеджера, его золотой фонд.

Специалист должен уметь прогнозировать предстоящие проблемы и успешно их решать. Качественное сотрудничество менеджеров по продажам со своими корпоративными клиентами – основа процветания всей компании. Это именно они приносят 80% прибыли.

Примерные должностные обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами заключаются в том, что он:

1. Разрабатывает план, учитывая задания, которые стоят перед его отделом;
2. Составляет график посещений и обзвона клиентов, чтобы выполнить свои индивидуальные целевые показатели. Регулярно проводит переговоры с партнерами;
3. Обговаривает условия сотрудничества, готовит и заключает договора;
4. Проверяет надежность клиентов;
5. Консультирует ключевых покупателей по всем вопросам сотрудничества в рамках данного заказа, с перспективой продолжения плодотворной работы в будущем. Стремится заключить выгодную сделку для своей компании;
6. Ведет учет выполнения заказов, расчетов. Анализирует нестандартные ситуации. Принимает меры по выполнению договоров обеими сторонами;
7. Систематизирует доступную информацию о данном рынке, ищет новых покупателей;
8. Проводит работу, которая стимулирует продажи, реализует акции, бонусы;
9. По требованию руководства дает оценку перспективам, предлагает меры по развитию торговых отношений своей фирмы;
10. Обеспечивает оформление отчетности, рабочей документации, вносит предложения по усовершенствованию работы компании;
11. Соблюдает режим хранения коммерческой тайны;
12. Выполняет служебные поручения вышестоящего руководства.

Конкретные обязанности специалиста по работе с ключевыми клиентами фиксируются в его должностной инструкции с учетом специфики деятельности предприятия.

Документы для скачивания (бесплатно)

• Должностная инструкция менеджера по работе с ключевыми клиентами

Типичные требования к соискателю

Основные инструменты, которые должен использовать менеджер в своей работе:

1. Уметь разбираться в психологии людей, иметь навыки общения;
2. Обладать интуицией, видеть, где можно заработать, реальными путями идти к своей цели;
3. Аналитически мыслить, объективно оценивать ситуацию;
4. Обладать знаниями, интеллектуальными способностями;
5. Уметь так работать с клиентом, чтобы организовать не разовую сделку, а выйти на долгосрочное, плодотворное сотрудничество;
6. Должен не только общаться с людьми, но внимательно вести все документы, касающиеся клиентов, собирать нужную информацию.

Навыки и качества

Чтобы достичь высокого уровня заработной платы, нужно стать уникальным специалистом.

Менеджер должен быть сильной, целостной личностью, уметь ставить цели и добиваться их.

Инициатива, пунктуальность, ориентация на результат также приветствуются. Способности к гибкости, коммуникабельности, толерантности обязательно будут востребованы.

В этой профессии необходимо постоянно контактировать с людьми, разбираться в их психологии.

При устройстве на новую работу требуется опыт и определенные знания, иногда владение английским языком.

Какое претендент имеет образование – не принципиально. Часто такие специалисты вырастают и формируются внутри компании из агентов по продажам, других профессионалов. Самое главное в их работе – это прибыль, которую они приносят для своей фирмы.

Примерный доход

Заработная плата менеджера редко представляет собой фиксированную суму оклада. Большая часть специалистов получает процент от сделки. Он насчитывает 10-15% от небольшого контракта, или 5% от крупного договора. Все зависит от компании, в которой человек работает.

Если он специалист высокого класса, а фирма не выполняет своих обязательств перед клиентами, то его умения не спасут ситуацию. Нужно менять место работы. Выбирать масштабную компанию, с хорошей деловой репутацией на рынке. При высокой эрудиции, принесении прибыли компании, зарплата будет выше среднего уровня.

В перспективе квалифицированный менеджер может стать директором по коммерческой части, руководителем отдела.

Дополнительно о работе с ключевыми клиентами — смотрите в видео:

Поделитесь с друзьями в соц.сетях

Источник: //investim.info/obyazannosti-specialista-po-rabote-s-klyuchevymi-klientami/